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    餐飲大數據搭建與應用

    發布時間 :2014-12-14

    餐飲大數據搭建與應用


    口述/馮剛   整理/品途網


           2014年12月11日,品途網邀請了金百萬流程及大數據中心總監馮剛先生來到“品途O盟途友群”,為途友分享“大數據系統在餐飲企業的搭建與應用”。 馮剛先生有十余年國內外快餐、正餐等不同類型的餐飲企業的從業經驗,服務過麥當勞、小肥羊、百勝中國總部,一直專注于餐飲大數據的挖掘與分析,熟悉整個餐飲的運作流程及數據研究。(活動預告:12月18日品途網將邀請潮宏基新渠道中心總監張天兵先生為我們分享“珠寶業做O2O的邏輯”,敬請期待。)


     以下是馮剛先生在品途O盟途友群的精彩分享。


     餐飲企業信息化都包含那些系統

    餐飲企業信息化基本上涵蓋以下方面:收銀系統、會員系統、考勤系統、財務的ERP系統、官網、微信端、公共平臺的后臺賬戶、外賣平臺、APP、供應鏈、wifi系統。


    這些系統對企業有什么幫助

           傳統餐飲企業主要做了收銀系統、會員系統和財務ERP。但這幾個系統目前多半只停留在財務使用層面,對整體運營沒有太多支撐。大數據對餐飲企業來說,必須有時間值,有量級。時間值或量級達到不了,都不能形成大數據,因為對于統計學來說,需有一個評估依據。一個量級和時間值會有一個數據值的極限和一個數據時段的合理性。


           在餐飲企業信息采集端里面,其中官網是被大家忽略的。大家很少把企業的官網建設好,官網的應用和信息采集可能大家一直沒有使用到。像官網里面顧客IP的地址數,瀏覽時長,瀏覽頁面的待機時長,這些可能大家都沒有采集,這些往往是目標客戶群或我們的合作伙伴。微信端,大家都說很多了,訂閱量、閱讀量、轉發量,這些數據大家都知道,但是怎么用可能沒有想好,后面我會講。還有字段的設置也很重要。公共平臺的后臺賬戶,主要指大眾點評類、團購類網站,以及淘點點、易淘食等這些后臺賬戶,大家可能用到了,截圖訂單或發送消息,但是會員消費消息可能沒有采集到。


           供應鏈這塊就更多了。首先自己有供應平臺,產品的標準成本卡、原料的供應商、比價體系、標準出成率、保質日期、體積、動線設計、儲存量、員工的搬運程度等,都有關系。供應鏈這塊,里面涉及到工業工程和員工單位小時的最大產出,比如什么時候訂貨,什么時候進貨。員工在我們預估的設備環境下,產能什么時候是峰值,什么時候是低值,低值和高峰值之間用戶量多少,以及做什么樣的營銷活動等。如果做營銷活動,你期望的最高點擊率達不到預期峰值,就沒有意義了。所以數據一定要各個系統不同的環境之間匹配關系,才會形成一個良性的大數據環境、工作環境和營銷體系。


           再說一下wifi,wifi是最近三年討論比較火的一個話題。據我了解,wifi目前提供以下渠道:1.進入wifi時長;2.他跟誰離的近;3.進入wifi環境。比如有用戶不是我會員,或之前關注過,但后來又取關了,針對這類情形,我們可以做一個推送營銷活動。對餐飲企業來說,我們能采集的數據是什么時候點的某道菜,什么時候結的賬,這個系統都能采集到,根據買單和結單時間計算出顧客用餐時長,這個用餐時長不包括前后的到店時長。有了wifi,可以了解到顧客什么時候進入餐廳,什么時候離開餐廳,這個兩個時長合在一起,就是顧客整體用餐及體驗時長。這個數據對于提升餐廳翻臺率,提高營銷活動效果,增強產品設計體驗等方面都有很大的幫助。沒做過餐飲的朋友可能對這個數據不太理解,我深入講一下。我們目前系統里面讀到的時長,就是默認為顧客到店的時間,他買單的時間默認為顧客離店的時間,但是實際上顧客用餐時長會遠遠大于這個時長。比如顧客進店之后,員工引位或領位,或顧客坐下之后拿菜譜點菜到買單結賬之后,一般都會再嘮會兒嗑。但是這個買單之后嘮嗑和喝茶的時間,在系統里是讀不到的。所以目前來說,餐飲系統用餐時長一般在50分鐘到1小時之前的用餐時長,這個時長是顧客點菜和買單的時長,而不是顧客真正使用餐廳的時長,也就是上座率時長,這時長是虛假的,所以對餐飲企業來說,有wifi環境之后,他獲得的時長才是顧客到店到離開的真正時長。這個時長才是評估顧客翻臺率和KPI的指標。


    數據采集點的設置有那些考量點

            這個考量點,我認為需要結合數據的運營需求、財務需求和信息采集功能。大家可能很多都做過ERP和信息系統,對數據采集并不陌生。數據是有系統日志的,日志的數據也是很全的,只是沒有形成報表,這個只要你有運營需求,就可以讓系統幫你生成,這沒有問題。但是有些系統的日志不是天天保存,如果不保存,可以讓相關人員實現保存并設置,這塊也沒問題。


    第一點:數據采集字段設置。餐飲企業或其他伙伴可以參考一下,首先業務流和工作流需要有清晰的設置,考量點要設置出來。


    第二點:顧客的接觸點。顧客進入餐廳之后跟餐廳有哪些互動,這些必須要變為你的收集點。你收集上來后的數據才有可能對運營決策有幫助。上面講的是我們對外的一個考量點,對內是員工工作節點、工作時段以及標準工作的一個起始時間,都需要采集到。這些點包括什么,我大概舉個簡單例子,你的菜品的進店時間,菜品從儲存移動到加工間的時間,菜品接單之后生產時長,菜品接單之后出廚房的時間,菜品上座時間,這些在餐飲企業是必須掌握到的,這些跟顧客的整體體驗是相關聯的。


             再說數據采集的字段設置,目前餐飲企業多是IT或財務部門說了算,他們從內控及供應鏈角度或信息設置方面來考慮,往往對餐飲企業的運營需求缺乏考慮。因此我們在運營一些業務流時一定要先梳理出來,之后提交給IT,IT接收到信息后才會幫你實現,才會幫你形成報表,有報表之后,我們的運營伙伴才會很好的運用這個報表。舉個簡單的例子。比如一個顧客到店用餐,他什么時候點第一道菜,什么結束點最后一道菜,什么時候第一道菜上桌,什么時候最后一道菜上桌,每道菜進廚房打印小票的時間,每道菜離開廚房的時間,這些統計出來之后,我們可以計算出顧客在整個用餐過程中的機會點、提升點、流程設計點,這個才能推動整體餐廳的績效優化或體系優化。這里面可以引進一些大數據的理念,怎么講,就是說顧客整體的點菜時長、上菜時長、實際的整體用餐時長,比如說用餐時長可以這么算,從第一道菜離開廚房開始,上菜時長-顧客買單時長=顧客用餐時長,這個時長有多長時間,我們可以看到點完第一道菜和點完最后一道菜的時長,這個時長可以算作顧客整體的點菜時長,這個時長我們希望壓縮的,我們需要壓縮顧客的點菜時長,相對減少用餐時長來提高翻臺效率。這方面涉及菜譜,涉及產品制作時長,涉及菜品的選擇及顧客的喜好等。


    我知道大家想聽的是金百萬的會員管理體系和信息系統采集,下面講一下金百萬的會員管理體系。

            首先介紹一下我們會員體系能采集到的數據端。來源于兩個系統,第一個來源雅座的會員體系,這個體系會采集到會員哪些信息?舉個簡單例子, 顧客什么時候來,什么時候開的卡,什么時候到店用餐,他的的消費金額、儲值金額,等等,也就是顧客的會員標簽。第二個來源收銀系統,收銀系統會記錄每單點單的菜品明細,點了什么菜,坐什么臺位,用餐時長,交易金額,是現金還是銀行卡,抑或儲值或積分。這些信息會被收銀系統采集到。目前金百萬已將兩個系統打通。我們會讀取到顧客什么時候開卡,什么時候進店消費,進店消費什么菜品,菜品消費時長,買單之后什么時候離場,買單喜好用現金還是會員卡、銀行卡,顧客的消費金額和購買力。


    信息化建設的關鍵在企業內部形成數據說話機制

           在企業大數據思維方式和信息化建設方面,還有一點需要企業內部達成共識,那就是拿數據說話。如果數據字段設計比較周到,采集比較全面,踢掉主觀感情因素,數據能夠更客觀地考量體系。數據化的管理和應用一定要以運營為基礎,運營是決策層、使用層、方案的設計層。鄧總(金百萬董事長鄧超)以前在品途的分享中曾說到:信息化之前是以IT為主導,第二是財務。未來系統的信息化應該是以運營為主導。運營是主體,運營承接開發、研發、銷售和顧客端。有運營才知道顧客需要什么,體系需要什么,怎么幫助到顧客。未來餐飲企業也好,其他企業也好,數據開發和數據收集的整個開發管理都應該以運營為主體。


    數據化、信息化如何提高顧客參與感

            給大家舉個例子,目前金百萬研發新菜品時會邀請顧客體驗,給菜品打分,以此提升菜品的市場占有率和市場穩定性。會員系統和數據系統打通之后,還可以采集到這個顧客屬于什么年齡段,喜歡什么時候來用餐,喜歡幾個人來用餐,喜歡哪類型的菜品,比如辣的、什么肉等。這些菜品標簽和數據標簽都會采集到。


           這個信息采集到之后,并不能無的放矢,也不是為了收集數據而收集數據,實際上是我們為了菜品研發以及提高顧客滿意度做準備的。首先我們研發一個菜品,比如研發宮保雞丁,它屬于雞肉類,有甜口味,炒制出來微辣,這類型的菜品,我們想在市場上投放,想了解顧客是否喜歡。如果有會員和數據系統支撐的話,我們可以拿一個店來測試顧客滿意度和體驗度,但這個設置是有風險的,成或不成都會在一定的顧客群產生影響,會形成心里暗示,會使一部分不滿意的顧客離開餐廳,造成流失,而且供應鏈體系、財務體系、決算體系、營銷體系都沒有支撐作用。有了大數據之后,有了會員數據標簽之后,我們設計新的流程,叫新菜品研發體系。這個新菜品研發體系,會讀哪些數據呢,比如我們研發與宮保雞丁相關的字段設置,然后我們再從顧客群里選擇喜歡吃類似產品的顧客,并分為不同的年齡層和人數。第一,先分年齡層,第二把顧客劃分人數,兩三人,還是五六個人,是普通工作餐,還是朋友聚會餐,再把顧客按用儲值銀聯卡分一下。分完不同的用戶群后再采集標本,通過我們客服中心打電話通知一些顧客,是否有意愿體驗我們新菜品,如果有意愿我們指定地方進行新菜品試吃。從試吃環節來獲得新菜品研發成功率和顧客喜好度,降低無效研發。


           現在餐飲企業數據化建設難度在哪里,主要是不會建立詳細全面的信息采集系統,第二是信息采集系統不是由一家企業提供,比如收銀、會員、ERP是一家企業,但像美團、大眾點評之類的公共平臺又不能納入信息體系,這些信息是斷點的,不能統和到一塊。


           剛剛講外界收銀系統,一些營銷或促銷活動,數據端不能直接讀入收銀系統,會造成兩方面的麻煩:一是財務系統需要原始憑證,不能直接在信息系統讀??;二是加大了員工工作強度,需要記錄不同的數據,記錄不同渠道來的營銷活動,以及不同的折扣和方案。同時,財務在進行核算時也不易精確到位。大數據說大也大,說小也小,主要是大家得明白自己的業務體系流程和節點。明確之后,如何把這些業務節點放到數據系統里面,這叫內部信息系統建設。第二步一定要清楚顧客和餐廳的接入點在哪里,企業間的接入點又在哪里,比如線上線下,一定要清晰明確,明確之后把信息節點錄入到系統里面。這樣內部系統和外部系統的結合,才能為企業決策提供依據,形成真正的大數據體系。


           大數據的思路和信息化建設是很容易的,當中有兩點很關鍵:1.堅持。數據要有一定的時間沉淀,否則就是不完善的數據,接下來的分析也會是偏頗的。2.數據的運營。大數據有了,怎么運營對企業有幫助,這個很關鍵。具體運營因人而異,因企業而異。有了數據之后,要有一套運營體系和服務體系,要把會員、收銀、ERP、供應鏈、網站、瀏覽量等等這些數據都收集到一塊,進行混合分析,才是真正的運營分析體系。大數據的環境下,個人學習能力一定要強,否則必然會被淘汰,這也是關鍵點。


    互動環節

    Q:對接外部程序,比如美團、大眾點評的打折促銷優惠、現金券等,怎么營銷這套系統?

    A:數據不能自動錄入收銀終端是問題的關鍵。像大眾點評、微信跟邁外迪系統結合在一塊,這個比較好,能把線上線下打通,這個數據是不錯的。

    Q:現在做運營的、做營銷的、連做開發的都需要有數據分析的一些基礎,而且還有那么多數據分析軟件,請問數據分析的基礎技能要求有哪些?

    A:工具很多,但建議:1.要對行業和企業熟悉;2.熟悉運營;3.統計學要大概了解;4.基礎Excel熟悉,VB。主要還是各個渠道的數據要有關聯。

    Q:這個新菜品研發體系很贊,數據沒有感情,不會說謊。

    A:那個是內部的,目前還在使用爬蟲獲取一些差評數據,邀請這些顧客對差評產品進行再次品鑒。

    Q:你們這個分析一共多少人?

    A:我們團隊是5人,信息和財務支持團隊更多,大數據必然需要大團隊合作。

    Q:爬蟲是你們公司自己做的嗎?還是請外部公司幫忙弄的?

    A:先請朋友幫忙寫,后是自己團隊做。

    Q:數據人才真的重要,招聘數據人才的時候,怎樣考量他是否能勝任呢?

    A:1.學習能力第一選擇,因為環境變化太快。2.邏輯思維能力。3.執行力要強(不能等想明白了再干,先聽指揮)。



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